Casos de éxito: creación de equipos de trabajo
La compañía decide una estrategia de cuentas clave “key account” y para ello es imprescindible diseñar una estructura de personas en el área comercial dedicadas a éstas cuentas. Formación centrada especialmente en la interacción de valor con clientes y gestión de cuenta. Los resultados demuestran una ejecución eficiente, positiva evolución de cuentas clave y crecimiento del equipo.
Caso 4: Transformación: creación de un equipo de trabajo de “Key account managers”
Reto: diseñar la función y equipo de “key account managers”.
- La compañía decide una estrategia de cuentas clave “key account” y para ello es imprescindible diseñar una estructura de personas en el área comercial dedicadas a éstas cuentas (creación de equipos de trabajo).
- No tienen definidas las cuentas clave ni las personas referentes y de contacto en ellas; perfil de personas que forman el equipo de Key account mgrs; tareas, coordinación con ventas y marketing, herramientas, formación, procesos comerciales básicos. Tras varias conversaciones y analizar alternativas se opta por una entrada gradual en número y zonas geográficas atendidas.
Solución: diseño adaptado al perfil de clientes y compañía con proyección de crecimiento.
La solución consta de las siguientes partes fundamentales:
- Análisis de clientes actuales y definición de “key account”. Se define además las zonas geográficas que se abordaran en la primera fase.
- Definición del rol, competencias y capacidades que han de tener los gerentes de cuentas clave.
- Diseño de procesos clave: planificación de visitas; plan de acción anual; coordinación de plan anual por cuenta con ventas, y de la revisión mensual de operaciones en cuentas clave.
- Formación centrada especialmente en la interacción de valor con clientes y gestión de cuenta. Además se refuerzan capacidades de liderazgo para una eficiente coordinación interna y externa de diferentes roles de la compañía (técnicos, ventas, marketing).
- Se hace coaching y mentoring de acompañamiento durante varios meses.
- Comunicación. La comunicación interna se diseña en varios niveles tanto en forma como contenido para garantizar la comprensión, aceptación y apoyo del resto de funciones clave a coordinarse con los “key account managers”.
RESULTADOS: ejecución eficiente, positiva evolución de cuentas clave y crecimiento del equipo.
Tanto el proceso de acompañamiento como de comunicación fueron cruciales en la introducción de un nuevo equipo de trabajo lo cual suele ser muy complicado por la nueva redistribución de competencias. El equipo se integró muy bien y los procesos de coordinación y planificación conjunta se integraron en el día a día de la red comercial.
El equipo pasó a la siguiente fase aumentando el número de “key account managers” y convirtiendo la gerencia de éstos en una posición de desarrollo de talento dentro de la compañía.
El valor añadido a cuentas clave se expreso en la resolución de incidencias existentes y que no hubiera más en el futuro. La relación se reforzó y la rentabilidad en éstas cuentas creció más que la media del total de cuentas y que su crecimiento anterior.
CLIENTE: CASO DE ÉXITO 5