Casos de éxito: liderazgo transformador
En una primera fase solicitamos información y opinión detallado de todos los participantes en el proceso. Diseño de nuevo proceso y de una nueva segmentación que conllevaba una actuación diferente por parte de los gerentes. Conseguimos poner en marcha un nuevo proceso; empleados y clientes satisfechos.
Caso 2 Transformación; “ Proceso integrado de acceso al mercado”
Reto: diseñar un proceso orientado al cliente integrando la labor de varios departamentos.
- Compañía farmacéutica con varios productos a punto de lanzar y otros con presiones de negociación de descuentos a nivel hospitalario.
- Los departamentos de ventas y acceso al mercado intervienen con los clientes de forma descoordinada de modo que se llegan a perder el acceso a la venta en alguna comunidad entera y en otros hospitales los clientes están confundidos o insatisfechos.
- El departamento de “market access” no da a basto, sus clientes con la administración regional y los servicios de los hospitales pero no los tienen segmentados por prioridad y aunque intenten planificarse deben responder también a los avisos de los vendedores cuando hay algún problema en algún hospital. La relación entre ventas y acceso de mercado está tensionada.
- Empleados descontentos, clientes insatisfechos y negocio que se pierde, es la peor plataforma para el lanzamiento de nuevos productos.
Solución: diseño del nuevo proceso integrado; gestión del equipo ventas-acceso de mercado
- Diagnóstico: en una primera fase solicitamos información y opinión detallado de todos los participantes en el proceso, con entrevistas personales y encuestas por escrito. Llegamos a identificar los problemas principales que sufrían clientes, vendedores y gerentes de acceso de mercado en éste proceso y las razones de ello.
- Diseño de nuevo proceso: formamos un grupo mixto de trabajo y con metodología six sigma y el diagnóstico pasamos del diseño actual al diseño del nuevo proceso que integrara la actuación de ambos departamentos.
- Segmentamos todos los hospitales con varios criterios de impacto de negocio actual y futuro. Esta segmentación conllevaba una actuación diferente por parte de los gerentes de acceso al mercado de modo que pudieran planificar de forma eficaz su tiempo. Así mismo los delegados adaptaban su actuación a ésta misma segmentación.
- Redeployment: en función de lo anterior reorganizamos las áreas geográficas de los gerentes de acceso de mercado.
- Comunicación y seguimiento: diseñamos la presentación de comunicación de éste nuevo proceso tanto hacia la dirección general como posteriormente al equipo comercial y de acceso de mercado al completo.
- Se establecieron KPIs (key performance indicators) y herramientas de seguimiento para que el proceso se pusiera en marcha correctamente.
RESULTADOS: nuevo proceso en marcha; empleados y clientes satisfechos; lanzamientos sin incidentes de proceso de acceso.
El nuevo proceso ha logrado la aceptación de todos los empleados y la dirección. Se ha presentado en varios foros internacionales como modelo de éxito a replicar en otros países.
No ha vuelto a haber incidentes, ni cuentas que se perdieran.
Los departamentos de ventas y acceso de mercado se coordinan mucho mejor.
En la fase de lanzamiento de dos productos nuevos el área de acceso de mercado ha sabido planificar con eficacia el trabajo a pesar de que se duplica la demanda en ésta situación.